download

În cartea “Hooked. How To Build Habit-Forming Products” autorul ilustrează puterea obișnuinței cu un exemplu din viața reală. Nir Eyal ieșea, de ani buni, în fiecare dimineață la alergat. Din cauza unei conferințe matinale, într-una din zile a ieșit la jogging seara, după terminarea programului. S-a întâlnit cu o vecină și, din obișnuință, a salutat-o cu “Bună dimineața”. După ce a revenit acasă, a făcut un duș și s-a bărbierit, un ritual pe care îl practică în fiecare dimineață. Acesta este un exemplu de comportament automat care se activează mereu ca urmare a unei acțiuni recurente. Automatizarea comportamentelor nu se întâmplă doar “offline”. Odată cu creșterea consumului în mediul virtual și aici se formează o serie de tabieturi ale utilizatorilor. În timp ce există studii care relevă unele trasee probabile ale oamenilor pe anumite tipuri de site-uri, trasee relativ general valabile, fiecare nișă de public are propriile sale obiceiuri și gesturi reflexe.

Cum se formează un obicei de consum

”Obiceiurile se formează atunci când creierul o ia pe o scurtătură și nu mai deliberează asupra acțiunilor pe care trebuie să le facă în continuare” (Hooked. How To Build Habit-Forming Products)

Businessurile, și în special cele care depind de vânzări online, au nevoie de aceste obiceiuri pentru a contura și stabiliza o bază de utilizatori care revin în mod regulat pentru a-și satisface o nevoie. Aceste obiceiuri formate în mintea lor pot, în timp, deveni și o pârghie pentru dezvoltarea laterală a unui business. Un client care cumpără constant gadgeturi de pe un magazin online pentru că îi este ușor și are încredere în comerciant va cumpăra și e-book-uri și consumabile din același loc pentru că procedeul îi este familiar și îl ajută să economisească timp și efort. Da, doar timp și efort.

Studiile au demonstrat că obișnuința tinde să ignore adesea costurile. Atenție, doar dacă obiceiul s-a format deja. Prindeți un consumator cu prețuri bune, dar abia după ce ați devenit rutină pentru el va ignora că noul produs pe care i-l vindeți este mai scump ca în altă parte. Comoditatea pe care o are doar pe site-ul vostru îl va face să ignore o diferență de preț. Ca un proces să devină obicei, acesta trebuie să rezolve o nevoie constantă a utilizatorului și să o rezolve mai simplu decât site-urile concurente.

Dacă Mihai face des drumuri între București și alte capitale europene el va avea nevoie de cazare în aceste orașe de fiecare dată. Are nevoie de oferte, are nevoie de un loc unde poate compara între mai multe apartamente sau camere de hotel de închiriat, are nevoie să verifice disponibilitatea lor și să facă și rezervarea pe loc, eventual să aibă opțiunea de a comunica pe cât de repede posibil cu un reprezentant al unui hotel daca are întrebări. Și toate astea, de preferat în limba lui maternă sau într-una de circulație internațională. Probabil pentru Mihai ar fi mai bine să intre pe paginile fiecărui hotel sau fiecărei agenții care închiriază apartamente și camere în regim hotelier, pentru a vedea prețuri, sau poate prinde oferte, sau poate citește testimoniale de la alți oaspeți. Dar Mihai nu are timp și pentru el este aproape o formalitate să facă acest lucru. Are nevoie de un agregator care să îi ofere în timp real toate informațiile și ar fi chiar dispus să plătească un preț mai mare cât timp nu depune efort suplimentar. Dincolo de asta, după ce va găsi două astfel de agregatoare, Mihai îl va folosi pe cel care îi permite să facă rezervarea direct de acolo și nu pe cel care îl trimite pe pagina hotelului pentru că nu vrea să mai piardă timp. Îmi cere un comision de 0,2% pentru intermediere? OK, nu mai stau să caut pagina hotelului și să învăț cum se folosește acel site. Book Now. Mihai va reveni de fiecare dată pe site și îl va folosi până la prima eroare majoră a sistemului de funcționare a siteului și abia atunci va căuta o soluție alternativă, aproape niciodată pentru că a apărut una nouă pe piață, fie ea și mai bună.

 

Blogger, web designer, account în agenție, startupper? Află informații complete despre strategia dezvoltarii produsului tău și aplică-le într-un workshop de două zile. Învață să îți definești publicul țintă, să deduci patternurile sale de interacțiune cu produsul tău, descoperă cum se formează obiceiurile în online și cum poți concepe un site funcțional, o strategie de dezvoltare și una de content marketing și află de ce instrumente ai nevoie pentru a-ți controla evoluția și cum să le utilizezi. Înscrie-te azi la curs!

Curs – Online de la A la Zen

 

Modelul Hook

Modelul despre care vorbim acum este aplicabil în orice tip de business și are un rol important și în construcția unor produse online funcționale. Modelul Hook de formare a obiceiurilor are patru componente: cârligul, acțiunea, recompensa și investiția. Consumatorul trebuie atras, învățat ce are de făcut, răsplătit pentru acțiunea lui și convins să revină.

Cârligul

Atragerea de noi utilizatori este o muncă dificilă dar reprezintă doar un sfert din întregul proces de câștigare a unui user fidel. Cârligele pot fi externe sau interne. Cele externe fie sunt plătite – reclama, fie câștigate – articole din presă, recomandări făcute de lideri de opinie, bazate pe relații interumane – recomandări făcute de prieteni sau cârlige cu care utilizatorul a ales să vină în contact – newslettere sau update-uri.Unul dintre nenumăratele exemple de cârlige externe este reclama plătită în Facebook. Este un cârlig ce aplează la relațiile umane. O reclamă la o pagină va apărea în News Feed sub forma unei aprecieri din partea unui prieten din listă. Cârligele interne sunt cele care fac apel la experiența personală a utilizatorului și în general se bazează pe empatie sau pe nevoi primare. Un cârlig intern bine construit nu are nevoie de prea multe indicații cu privire la acțiunea pe care trebuie să o facă utilizatorul mai departe. Acest tip de cârlig este folosit adesea de organizațiile nonguvernamentale care strâng donații pentru diferite cauze. Un clip video despre copiii care suferă de o boală gravă poate cauza reacții de teamă sau de compasiune care îl fac pe utilizator să apese butonul de Donație cu scopul de a ajuta și de a se simți util unui grup de oameni care au nevoie de susținere financiară.

Acțiunea

Ca un cârlig să fie eficient, utilizatorul trebuie să și acționeze. Pentru a acționa, ceea ce are de făcut utilizatorul trebuie să fie simplu și fără prea multe instrucțiuni. Dacă eu îmi caut un job pe site-urile cu anunțuri din domeniul meu de interes, anunțul este cârligul, acțiunea pe care trebuie să o fac este să aplic la job. Dacă pentru asta trebuie să îmi creez un cont, să trec prin mai mulți pași înainte de a aplica propriu zis la jobul respectiv voi renunța. La finalul anunțului am nevoie de un singur buton care să îmi spună ”Aplică acum la acest job”, iar la click să mi se dea posibilitatea să încarc un CV sau să îmi scriu un CV direct acolo, să îmi completez numele și adresa de e-mail și, opțional, o scrisoare de intenție. A acționa nu înseamnă doar să poți face ceva la momentul T1, ci să ai la dispoziție și resursele de a acționa. Am motivația să aplic la un job, am un CV în format electronic pe care îl pot încărca, aș putea găsi jobul și pe site-ul companiei care l-a postat, dar asta înseamnă să mai fac alți cinci, poate zece, pași pe care nu vreau să îi fac, implicit e mai simplu să răspund la anunțul găsit aici într-un singur pas. Dacă toate acestea sunt îndeplinite atunci site-ul de joburi își atinge scopul, utilizatorul este mulțumit de rezultat, toată lumea câștigă.

Recompensa

Pentru a putea duce mai departe procesul, utilizatorul trebuie să înțeleagă de ce anume a acționat și care este recompensa lui pentru efortul depus. Recompensele sunt de trei tipuri – sociale, competiționale și de descoperire. Cele sociale țin de incluziune și de apartenență, cele competiționale satisfac nevoia de a demonstra că ești bun la un anumit lucru sau nevoia de a te perfecționa, iar cele de descoperire te fac să depășești barierele scopului pentru care ai ajuns acolo, în căutarea de noi si noi informații sau microrecompense pentru acțiunile tale.

Investiția

Faza de investiție a modelului Hook face referire la acea etapă în care utilizatorul depune un efort suplimentar în raportul cu produsul. În realitate cel mai bun exemplu este IKEA. Ai intrat pe site și ai văzut o noptieră pe care ți-o dorești, ai comandat-o, a venit la usă, ai plătit pentru ea și acum? Acum trebuie să o montezi. Vei investi timp și efort fizic și psihic pentru a monta o noptieră de la prima scândură la ultimul șurub. Dar la final, vei fi stăpânul lumii. Ai montat-o singur. IKEA a avut încredere în tine că ești capabil să faci asta singur și nu ți-a livrat ceva gata asamblat. După ce ai montat noptiera intri pe site să te uiți la poză și să te feliciți că arată exact ca în catalog. Și acolo dai nas în nas cu următorul cârlig, un produs complementar: nu vrei o lampă care se potrivește perfect cu pe noptiera? Cumpără cu un singur click.

 

Slack

 

downloadO altă ilustrare a modelului Hook este aplicația Slack. Una dintre cele mai populare aplicații de team management, Slack a crescut într-un an cât alții în șapte folosindu-se exact de acest tip de atragere și fidelizare a clienților. După ce userul instalează din curiozitate aplicația, i se oferă un credit de câtiva zeci de dolari. După o perioadă scurtă de utilizare a aplicației, userul este întrebat dacă vrea să invite mai mulți membri ai echipei sale și îl stimulează să adauge oameni oferindu-i credit pentru fiecare om adus nou în app. După ce oamenii sunt pe Slack ei sunt încurajați să folosească toate tool-urile la îndemână și ownerul este atras să încerce versiunea premium, care nu este free, dar poate fi platită din creditele acumulate când și-a adus echipa pe Slack. Creditele sunt valabile destul timp cât aplicația să devină indispensabilă echipei. Atunci vine momentul investiției din parte utilizatorului – achiziționarea abonamentului premium cu credit real.

 

 

 

_______________________

Pst!

Te mai țin două secunde să îți spun că pe 17-18 septembrie ne vedem la cursul Online de la A la Zen unde vorbim despre websiteuri, aplicatii, scris, public, tipuri de content, google analytics și multe altele.

Cursul ține două zile în care trecem prin toate punctele cheie utile unui Online Project Manager adevărat – website building, design, content writing, strategii, un strop de social media și analytics. Mai mult, avem și invitați speciali. Detalii și înscriere aici

i

 

Sharing is caring :)
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
Written by Olivia
I am always online.